数字化赋能银行网点,让智慧金融触手可及
作者 | 物联网智库2022-12-26

依托于互联网技术,并运用大数据、人工智能等金融科技手段,使得金融业在业务开拓和客户服务等方面得到提升,从而实现金融产品、获客、服务的全面智慧化。在此背景下,BOE(京东方)联合物联网智库通过对产业领军企业进行深度访谈,探寻显示产业与物联网的融合创新,并正式对外发布首份《“屏之物联”创新应用案例集》,这是其中的第二篇——智慧金融篇

智次方

近几年,不少人都会有种感受,哪怕走进很小的银行网点,都能或多或少体验到智能化的产品或服务。各大银行也一直是网点数字化升级的重要实践者,成功打造出了一批智慧银行的新标杆。随着银行提供的产品与服务不断创新,线下网点也亟需通过科技创新来改善客户体验、优化服务流程,进一步由传统银行向智慧银行变革。

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更具智慧的银行线下网点

近年来,全国银行网点的扩张趋势出现了拐点,银行网点总量也经历了数年的持续缩减。据银保监会金融许可证信息统计,2021年全年,全国银行网点净减少约300家。又据银保监会统计的相关数据,预计2022年底,银行网点的净减少量将大幅超过去年。随着银行网点数目的减少,以及新技术带来线上渠道的快速发展,客户办理业务的离柜率提升,传统的线下获客方式开始遇到瓶颈。在这样的现状下,各大银行都希望能够服务好存量客户、吸引新客户,通过积极转型来应对不断变化的新环境,重塑网点的服务模式和价值定位。

由于银行能够提供多种个性化金融服务,客户也有办理复杂业务的需求,因此与柜员面对面的沟通依然是最好的交流方式之一。同时,由于网点数量变少,每个网点都将承载比以往更多的客户和业务,因而提质增效就成了很多网点的重要抓手,线下网点也都在通过不断提升数字化能力,让金融服务融入更多场景之中,为客户提供优质的体验。近年来,银行业也一直在与科技企业合作,利用技术来推进线上服务和线下网点的智能化转型。

作为体量排名全球领先的银行,中国工商银行一直在数字化转型方面不断尝试,利用新的技术和管理模式实现降本增效。早在2019年,工商银行就已经开始行动,希望结合物联网和人工智能等技术,打造一个超前的、示范性的线下网点标杆,而工商银行北京金融街支行就是在此背景下开启的试点性项目。

  • 打造智慧化服务模块,让客户一站式办理全套业务

早年前,银行网点里排队的现象还十分普遍,当时银行就希望利用自动化设备来有效提升网点的运营效率。在京东方智慧金融解决方案的助力下,“先行先试”的北京金融街支行被打造成工商银行所有网点之中科技含量较高的标杆性网点,许多业务模块都得到了智慧化赋能,为客户提供了包括出国金融服务专区、小融机器人、工银产品卷轴、普惠金融、私人银行沙龙、一键联全球等智能化模块

具体来说,小融机器人的应用提升了运营效率,显著降低了网点工作人员的服务负荷,客户到店服务的效率体验也得到显著改善;私人银行沙龙的打造为高净值客户提供金融知识获取与相互沟通的场所,“一键联全球”为客户全球资产配置管理提供了便捷的专属服务,高端客户的体验感受得到了明显提升。

此外,金融街支行还将很多线上业务在网点中进行了智能化展现,使得客户对金融产品的体验得到提升。以出国金融专区的沉浸式空间为例,客户可以使用3D巡游体验欣赏境外名胜古迹、自然风光等,体验旅游金融服务场景,如机票预定、酒店预定、境外租车、出境保险、信用卡临时调额及挂失等,从而为客户出国留学、出国旅游等需求提供一揽子服务。网点内的“工银产品卷轴”大屏,则可以根据企业生命周期和个人生命周期的不同阶段提供相匹配的金融产品和服务,新婚的零售客户、小微企业的创业者、夕阳无限好的退休人士都能发现自己需要的金融产品。

数字化赋能银行网点,让智慧金融触手可及

  • 建立互联感知的综合管理平台

如果想要在更多的网点中使用智能设备来提质增效,那么软硬件采用的技术底座更要统一。京东方自主研发的智慧网点综合管理平台,包括感知层、网络层、应用层及数据传输接口等几个方面,实现了银行网点内人与人、人与物、物与物的互联感知,全面支撑银行网点业务的数据传输、智能营销、设备管控。

数字化赋能银行网点,让智慧金融触手可及

2022年6月30日,由京东方牵头,中国工商银行、中国银行软件中心等单位共同编制的国内首个金融网点智能化改造团体标准《物联网智慧银行网点管控系统技术要求》正式发布,该标准为银行网点的智能化升级改造提供了技术规范和应用参考,并给出了具体的物联网系统架构,规定了系统的功能和技术要求,是银行网点智能化改造的“指导手册”。

  • 提炼51个标准智慧化元素,持续推广智慧网点

在整个网点建设的过程中,中国工商银行总行携手京东方,为网点提炼并梳理出51个标准智慧化元素,在这些元素之外,每个省行还可以结合自身情况增加4个定制化元素。到2020年时,这类试点的智能化网点已经在全国推广了16家,虽然名称有所不同,如“特色网点”、“智能化网点”、“智慧网点”等,但都起到了非常好的示范作用。未来,这种智能化的网点转型升级还会持续延伸。

数字化赋能银行网点,让智慧金融触手可及

将线下银行网点“搬到家中”

随着我国城市化进入平稳发展阶段和人们居住观念的改变,租房生活已经成为很多人的新选择。而作为国有大行在住房金融领域改革的先驱,中国建设银行早在5年前就进军了住房租赁领域。

多年以来,建设银行一直在通过金融力量激活住房市场,搭建住房租赁服务平台,率先探索长租房运营可持续模式,助力百姓住有所居、居有所安。近几年,建设银行更是全面实施住房租赁战略,以前是“要买房到建行”,现在则是“要租房到建行”,建设银行还为此提出了“长租即长住,长住即安家”的理念。

  • 利用CCB智荟屏实现居家办理金融业务

近十年来,建设银行一直在探索如何让客户更好地了解各类金融产品,并利用技术手段降低客户对于产品的感知门槛,提升客户体验,从而促进产品销售。随着物联网的快速发展和普及,越来越多的用户期望能够足不出户,在家中完成大多数的生活需求。依托自身在金融科技方面的整体优势,建设银行提出“把银行网点搬到家”,即利用大数据、VR、人工智能、5G、生物识别、3D成像等多种技术,为各类人才公寓、养老社区、租赁住房等带去更便捷的金融服务。

建设银行北京市分行通过与京东方合作,在自有养老公寓的客厅里配备了专门的定制电视——“CCB智荟屏”。除具备普通智能电视的各项功能之外,CCB智荟屏可以使银行服务直达用户,通过内置操作系统就可以直接呼叫建行的客服经理,让居民在家中就能办理银行业务,不仅免去了老年人到线下网点排队、取号等一系列繁琐的操作,还在线下网点获客低迷的情况下展现出了别样的优势,让用户在家就可以享受到专业化、精准化的金融服务,也让银行服务深度融入客户生活,同时在一定程度上帮助银行获客并提高留存。

数字化赋能银行网点,让智慧金融触手可及

  • 借助CCB智荟屏打造“客厅经济”

当前,在线下网点获客低迷的情况下,CCB智荟屏作为“客厅经济”的重要组成部分和核心端口,在实现建行平台整合中发挥着关键作用。为了整合一系列的生态应用,京东方专门开发了多种硬件来适配。通过京东方定制的CCB智荟屏,银行服务可以直达用户,而客厅经济综合服务平台通过构建在线客服和家居银行的系统,让用户在家就可以享受到专业化、精准化的金融服务,也让银行服务深度融入客户生活,帮助银行获客并提高留存。

目前,京东方提供的CCB智荟屏涵盖了智能客服、人工智能、教育娱乐以及其他便民生活类服务。对于一些常见的功能,如语音控制、语音呼叫、AI健身等,京东方也为CCB智荟屏进行了定制。同时,聚焦于客厅场景,以CCB智荟屏为核心,以家庭互联网为纽带,集成电视、手机、音箱等智能硬件,为社区居民、裕农通服务点的村民、住房租赁场景中的租户,提供了健康管理、远程问诊、建行客服、生活服务、建行学习等综合性服务。借助京东方所提供的产品与技术支撑,建设银行把越来越多金融服务的触角延伸到了客厅场景,也让更多用户感受到了金融的温度。例如,用户可通过CCB智荟屏连接专业持牌医生,利用高清摄像头实现远程问诊,各种医疗外设也可以将用户的健康数据实时上传,让医生了解其血压、血糖、体重及睡眠情况等信息。

放眼全国,建设银行还正在与更多的公寓和社区合作,把相关能力快速复制到蓝领公寓、人才公寓等类似场景当中,让智慧金融服务形成规模效应,惠及更多群体。在政府端连接方面,建行依托客厅经济综合服务平台连接政府端,增加公共服务触点,助力社会治理;在企业端赋能方面,建行通过为企业客户搭建开放平台,让更多企业能够加入到客厅经济的大平台下,让用户享受到多维度的便捷服务;在客户端突围方面,建行将CCB智荟屏打造成以客户为中心的全屋解决方案,让其成为家庭互动中心,扮演家庭私人医生、私人管家、私人教练、购物中心等综合型角色。

本章总结

随着计算机视觉、自然语言交互、大数据分析等技术被逐渐应用到网点的运营与营销中,银行网点也在新需求、新创意、新产业的综合发展中不断开拓出新的场景,提升场景化的代入感,从客户的行为属性出发构造客户模型,将客户的真实需求经过剖析挖掘后紧密联系到银行的对应产品上,从而创建各种细分的营销场景,并发展出“银行+健康”、“银行+教育”等新的生态。

如今,在各行各业数字化转型浪潮的过程中,无论是生活、办公还是工业制造等都离不开显示,而屏幕作为信息的传播端口,扮演着不可替代的重要作用。截至目前,京东方已与多家银行达成战略合作,并为2800个网点提供智慧金融解决方案服务,将来还会有近万家银行网点逐步落地实施。未来,创新场景将成为银行数字化转型的一个最重要的落脚点,京东方将以“屏之物联”战略为指导,以科技创新、客户体验为驱动,从多种交互角度出发,改善客户操作体验,优化银行服务流程,助力传统银行向智慧银行的变革。


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